Questionario FIAT sulla soddisfazione del cliente

[sanzi]

Dato il recente acquisto da parte di mia moglie di una Fiat Idea

ieri, nel tardo pomeriggio, mi telefona la FIAT per un questionario telefonofico sulla soddisfazione del cliente. (visto che ero a casa, ho risposto io... con piacere e curiosità)

Ok... se ne fanno tanti e da tempo ma questo m è sembrato particolarmente completo. (forse qualcuno meno paziente non avrebbe apprezzato quest'ultimo dettaglio ) Infatti trattasi del primo di una serie (3) per valutare (anche) l'evoluzione nel tempo delle sensazioni del cliente in merito alla vettura (oltre che dei reali problemi riscontrati)

Il tempo impiegato è stato lunghino (24 min) ma a me non ha dato fastidio, anzi ho apprezzato l'interessamento che la fiat ha mostrato verso il cliente e l'evoluzione del prodotto (con domande del tipo "cosa mantenere in futuro", "cosa modificare"....)

Speriamo sia un ulteriore segno nel ritrovato credo del miglioramento della qualità.

[picpus]

Si, è vero, è fatto molto bene. E se non hai tempo ti chiedono quando ti possono richiamare.

La domanda che più mi ha colpito è se la concessionaria al ritiro dell'auto ce l'aveva presentata coperta con il telo blu e se era pulita bene. Sono cose banali e magari non fondamentali, ma anche questo rientra nella soddisfazione del cliente.

Ma la cosa più interessante è che il questionario non lo fa nè la Fiat, nè la concessionaria, bensì una società esterna per conto della Fiat. E questo permette di avere un'idea completa del comportamento del concessionario. Abbiamo più volte detto che il gruppo Fiat deve riorganizzare la propria rete di vendita e si comincia così, escludendo chi non merita la fiducia del cliente.

[Paco]

a me non ha chiamato nessuno

[picpus]

a me non ha chiamato nessuno

chiamano dopo un mese, un mese e mezzo...almeno per Fiat

[sanzi]

un'altra cosa che ho notato era la conoscenza del prodotto dell'interlocutore (anche se ditta esterna) o comunque della presenza (non so come sono organizzati) di uno strumento atto ad entrare nel dettaglio: infatti quando ho fatto presente alcune sbavature di finitura l'intervistatore mi ha guidato nell' "albero" dei componenti.

[eleonor]

Anche a noi hanno chiamato quando abbiamo acquistato la Punto. Mi sembra che richiamano dopo circa 2 mesi, appunto per sottoporti un "questionario" telefonico...

[Autodelta85]

beh se poi riescono anche a mettere a posto i problemi siamo a cavallo...

Purtroppo non tutti hanno la pazienza che ha dimostrato sanzi

[Alfa tz1]

beh se poi riescono anche a mettere a posto i problemi siamo a cavallo...

Purtroppo non tutti hanno la pazienza che ha dimostrato sanzi

guardate che tutte le case automobilistiche fanno delle indagini di customer satisfaction più o meno complete. Tra le altre cose Fiat le fa anche per le vetture Autoexpert...anche quello abbastanza completo.

Il rpoblema dei questionari troppo lunghi è reale. Infatti come ha giustamente sottolineato non mi ricordo chi, non tutti hanno la pazienza e la voglia di stare al telefono 25'.

Ho lavorato in una società di ricerche di mercato come ricercatore per 2 anni, so benissimo che le aziende hanno miglioni di domande da fare ai propri clienti solo che...

Solo che dopo 15' di intervista il livello di attenzione dell'intervistato diminuisce a tal punto da rendere non troppo attendibili le risposte...infatti noi notammo che dopo un quarto d'ora le risposte divenivano sempre meno ragionate e sempre più ad impulso.

[Paco]

la mia ha 4 mesi e non mi ha chiamato nessuno

[sanzi]

la mia ha 4 mesi e non mi ha chiamato nessuno